Gracias a la tecnología, los clientes ya no son los mismos de hace unos años; es una verdad indiscutible que muchos negocios enfrentan hoy en día.
Los clientes de hoy ya no tienen paciencia para esperar largas horas por teléfono. Consideran absurdo si los canales digitales no les permiten hacer todo más fácil y rápido. Esperan que las empresas interactúen a través de diversos canales y esperen una respuesta inmediata y efectiva.
Por otro lado, las empresas están encontrando maneras de llegar a más personas donde estén o necesiten estar. Sin embargo, no hacerlo correctamente o no servir a sus clientes como se espera trae consecuencias severas.
El resultado es claro: los clientes insatisfechos ya no les avisarán que se van; simplemente desaparecerán con la competencia si usted no cumple sus necesidades. La atención al cliente ha comenzado a percibirse como un valor diferencial en cómo los clientes eligen marcas.
¿Qué piensan los Clientes?
Stephen Kolsky, experto en experiencia del cliente, realiza encuestas anuales y recopila datos de cientos de profesionales de la gestión de experiencias de servicio al cliente.
Según un artículo basado en esta investigación, el 55% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia buena garantizada. Kolsky indica que la palabra 'garantizado' se refiere al hecho de que los clientes ya no están satisfechos con una mera promesa de buena experiencia.
También indica que el 84% de los consumidores se siente frustrado cuando el agente de servicio al cliente no tiene la información adecuada.
El 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.
Solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto simplemente se da de baja.
El 70% de las empresas que ofrecen la mejor experiencia al cliente utilizan la retroalimentación del cliente, un aumento respecto al promedio de la industria del 50% y el 29% para los rezagados.
Según este artículo, “...De todas las cifras varias conclusiones. Las empresas no deben ver la ausencia de retroalimentación como señal de satisfacción. En una investigación, Kolsky sugiere que la mayoría de las empresas no invierten lo suficiente en capacitar a los empleados en el uso adecuado de las redes sociales, y afirma que las empresas que usan redes sociales usan megáfono, no comunicación bidireccional.”
En opinión de los expertos, en la economía digital, no responder a las solicitudes de los clientes en redes sociales puede causar tanto daño como no responder a una llamada telefónica o un correo electrónico…
Por lo tanto, la relevancia de este tema en cualquier industria es alta, pero si se trata de servicios tecnológicos, la responsabilidad es mayor. Ser un proveedor de servicios tecnológicos presenta un doble desafío: los servicios deben satisfacer las necesidades del dueño de la empresa y también de su clientela comercial.
En otras palabras, un excelente servicio al cliente impactará a miles de usuarios finales principales que disfrutan de los servicios prestados a través de la red.
La Otra Cara
Considerando que el éxito del servicio al cliente depende en gran medida de la presencia de canales bidireccionales, debemos hablar sobre el trabajo de los equipos de servicio al cliente.
Ellos también, alejándose de su rol “tradicional”, han explorado nuevas áreas, creado experiencias consistentes en todos los canales y encontrado formas de fortalecer las relaciones con los clientes.
Un ejemplo de soluciones ofrecidas por la nube para fortalecer las relaciones con los clientes, ya que permiten que los equipos de soporte escalen y colaboren rápido y efectivamente en las necesidades del cliente.
Cabe recordar que, en el mercado altamente competitivo actual, el servicio debe ser social y accesible all times on all channels.
Este tipo de tecnología permite a las empresas proporcionar soporte 24 hours día, siete días semana, 365 days año.
Los clientes crecen, los canales también
Las empresas se han aventurado en este concepto; algunas todavía no lo ven como una prioridad, pero la mayoría ha encontrado nuevos canales, nuevas formas y nuevos idiomas.
Es muy importante tener canales según las necesidades de los clientes; entre ellos podemos nombrar online support, email marketing, redes sociales, tecnología móvil, telemarketing, entre otros.
Incluso cuando las herramientas tecnológicas definen una opción para facilitar la relación con el cliente, es clave contar con soporte tecnológico apropiado. Y cuando hablamos de soporte, no solo importa la infraestructura tecnológica sino también el equipo humano detrás de esta gestión, que debe ser a veces permanente.
Contar con un gran equipo de soporte del proveedor es a veces mucho más relevante que la infraestructura misma. Esta creciente demanda de clientes aumenta el número de consultas, lo que a su vez se traduce en más horas de trabajo y mayor disponibilidad de recursos de resolución por parte de los técnicos.
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