Atención al cliente: Cada día es más importante

Gracias a la tecnología, los clientes ya no son los mismos de hace unos años, es una verdad indiscutible y un reto al que se enfrentan cada vez más empresas en la actualidad.

Los clientes de hoy ya no tienen paciencia para esperar largas horas al teléfono. Les parece absurdo que no haya canales digitales que les permitan hacer todo más fácil y rápido. Esperan interactuar con las empresas a través de diversos canales y esperan una respuesta inmediata y eficaz.

Por otro lado, las empresas están encontrando la manera de llegar a más personas donde están, cuando lo necesitan. Sin embargo, no hacerlo bien o no atender a sus clientes como esperan trae duras consecuencias.

El resultado es claro: los clientes insatisfechos ya no te harán saber que te abandonan, simplemente desaparecerán y se irán a tu competidor si no satisfaces sus necesidades. El servicio al cliente ya ha empezado a percibirse como un valor diferencial en la forma en que los clientes eligen las marcas.

¿Qué piensan los clientes?

Stephen Kolsky, experto en experiencia del cliente, realiza una encuesta anual que recoge datos de cientos de encuestas de servicio al cliente y de profesionales de la gestión de la experiencia del cliente.

Según un artículo basado en esta investigación, el 55% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Kolsky indica que la palabra "garantizada" se refiere a que los clientes ya no se conforman con la mera promesa de una buena experiencia.

También indica que el 84% de los consumidores se sienten frustrados cuando el agente de atención al cliente no tiene la información adecuada.
El 91% de los clientes insatisfechos que no se quejan, simplemente se van.
Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. El resto se da de baja.
El 70% de las empresas que ofrecen la mejor experiencia al cliente utilizan los comentarios de los clientes, frente a la media del sector, que es del 50%, y el 29% de los rezagados.
Según este artículo, "...De todas estas cifras se desprenden varias conclusiones. Las empresas no deberían ver la ausencia de feedback como un signo de satisfacción". En la investigación, Kolsky continúa sugiriendo que la mayoría de las empresas no están invirtiendo lo suficiente para formar a sus empleados en el uso adecuado de los medios sociales, y afirma que las empresas que utilizan los medios sociales lo hacen como un megáfono, no como una comunicación bidireccional."

En opinión del experto, en la economía digital, no responder a las peticiones de los clientes en las redes sociales puede causar tanto daño como no responder a una petición telefónica o por correo electrónico... "

De ahí la relevancia de este tema en cualquier industria, pero si se trata de servicios tecnológicos, la responsabilidad es mayor. Ser proveedor de servicios tecnológicos tiene un doble reto, los servicios tienen que satisfacer las necesidades del propietario de la empresa y también de la clientela de su negocio.

En otras palabras, un excelente servicio de atención al cliente repercutirá en el usuario principal y en los miles de usuarios finales que disfrutan de los servicios que realizan a través de la red.

El otro lado

Teniendo en cuenta que el éxito de la atención al cliente depende en gran medida de la presencia de canales bidireccionales, debemos hablar del trabajo de los equipos de atención al cliente.

También ellos se están alejando de su papel "tradicional" y han tenido que explorar nuevas áreas para crear experiencias coherentes en todos los canales y encontrar formas de fortalecer las relaciones con los clientes.

Un ejemplo de ello son las soluciones que ofrece cloud para reforzar las relaciones con los clientes, ya que permiten a los equipos de asistencia escalar y colaborar rápida y eficazmente en la solución que el cliente necesita.

Conviene recordar que, en un mercado tan competitivo como el actual, el servicio debe ser social y accesible en todo momento y en todos los canales.

Este tipo de tecnología permite a las empresas ofrecer asistencia las 24 horas del día, los siete días de la semana y los 365 días del año.

Los clientes crecen, los canales también

Las empresas han tenido que aventurarse en este concepto, algunas aún no lo consideran prioritario, pero la mayoría ha encontrado nuevos canales, nuevas formas y nuevos lenguajes.

Es muy importante contar con canales acordes a las necesidades de los clientes, entre los que podemos nombrar el soporte online, el email marketing, las redes sociales, la tecnología móvil, el telemarketing, entre otros.

Incluso cuando estas herramientas tecnológicas se definen como una opción facilitadora de la relación con el cliente, es clave contar con el soporte tecnológico adecuado. Y cuando nos referimos al soporte, no se trata sólo de la infraestructura tecnológica, sino también del equipo humano que está detrás de esta gestión, que en ocasiones debe ser permanente.

Contar con un proveedor con un gran equipo de soporte es a veces mucho más relevante que la propia infraestructura. Esta mayor demanda de los clientes aumenta el número de consultas, lo que a su vez puede traducirse en más horas de trabajo y mayor disponibilidad de recursos y experiencia de resolución por parte de los técnicos.

Atención al cliente y experiencias memorables

Por lo tanto, si está buscando herramientas que ofrezcan experiencias memorables a sus clientes y tecnología de vanguardia, en EdgeUno ofrecemos un servicio personalizado de alta calidad obsesionado con el cliente. Contamos con un servicio de asistencia 24x7x365 y una gestión de problemas y comunicaciones inmediatas relacionadas con todos los hitos clave de la garantía y la prestación de servicios.

Creemos al 100% en la fluidez, la cercanía y la interacción directa con nuestros socios locales y el equipo de operaciones de la red, de ahí la importancia de mantener siempre abiertos nuestros canales de comunicación a través del sistema de tickets, Slack y Whatsapp. Atendemos sus requerimientos y los de sus clientes a su ritmo y según sus necesidades.

EdgeUno está presente en México, Colombia, Brasil, Perú, Chile, Argentina y Norteamérica. Al estar presentes en regiones tan diferentes queremos que los clientes se sientan seguros de que los acompañaremos en cualquiera de estos lugares, por eso nuestros equipos de soporte y operaciones están conformados por ingenieros y técnicos trilingües.

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