Atendimento ao cliente: Mais importante a cada dia

Graças à tecnologia, os clientes não são mais os mesmos hoje como eram há alguns anos, é uma verdade indiscutível e um desafio que mais e mais empresas enfrentam hoje em dia.

Os clientes de hoje não têm mais a paciência de esperar longas horas ao telefone. Eles acham absurdo que não existam canais digitais que lhes permitam tornar tudo mais fácil e rápido. Eles esperam interagir com as empresas através de diversos canais e esperam uma resposta imediata e eficaz.

Por outro lado, as empresas estão encontrando maneiras de alcançar mais pessoas onde elas estão, quando elas precisam. No entanto, não fazer isso corretamente ou não servir seus clientes da maneira que eles esperam, traz conseqüências duras.

O resultado é claro: os clientes insatisfeitos não o deixarão mais saber que estão deixando você, eles simplesmente desaparecerão e irão até seu concorrente se você não atender às suas necessidades. O atendimento ao cliente já começou a ser percebido como um valor diferencial na forma como os clientes escolhem as marcas.

O que os clientes acham?

Stephen Kolsky, um especialista em experiência do cliente, realiza uma pesquisa anual que coleta dados de centenas de pesquisas de atendimento ao cliente e de profissionais de gerenciamento de experiência do cliente.

De acordo com um artigo baseado nesta pesquisa, 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Kolsky indica que a palavra "garantido" se refere ao fato de que os clientes não estão mais satisfeitos com a mera promessa de uma boa experiência.

Também indica que 84% dos consumidores ficam frustrados quando o agente de atendimento ao cliente não tem as informações adequadas.
91% dos clientes insatisfeitos que não reclamam, simplesmente saem.
Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama. O restante apenas anula a inscrição.
70% das empresas que oferecem a melhor experiência ao cliente utilizam o feedback do cliente - acima da média da indústria de 50% e 29% para os atrasados.
De acordo com este artigo, "...De todos estes números, há várias conclusões. As empresas não devem ver a ausência de feedback como um sinal de satisfação. Na pesquisa, Kolsky continua a sugerir que a maioria das empresas não está investindo o suficiente para treinar seus funcionários no uso adequado das mídias sociais, e ele afirma que as empresas que utilizam as mídias sociais as utilizam como um megafone, não como uma comunicação bidirecional".

Na opinião do especialista, na economia digital, não responder aos pedidos dos clientes nas redes sociais pode causar tantos danos quanto não responder a um pedido por telefone ou e-mail...".

Daí a relevância desta questão em qualquer indústria, mas se se trata de serviços de tecnologia, a responsabilidade é maior. Ser um provedor de serviços de tecnologia tem um duplo desafio, os serviços precisam satisfazer as necessidades do proprietário da empresa e também da clientela de sua empresa.

Em outras palavras, o excelente atendimento ao cliente impactará o usuário principal e os milhares de usuários finais que desfrutam dos serviços que realizam através da rede.

O Outro Lado

Considerando que o sucesso do atendimento ao cliente depende em grande parte da presença de canais bidirecionais, devemos falar sobre o trabalho das equipes de atendimento ao cliente.

Eles também estão se afastando de seu papel "tradicional" e tiveram que explorar novas áreas para criar experiências consistentes em todos os canais e encontrar maneiras de fortalecer as relações com os clientes.

Um exemplo disso são as soluções oferecidas pelo site cloud para fortalecer o relacionamento com os clientes, pois permitem que as equipes de suporte dimensionem e colaborem de forma rápida e eficaz na solução de que o cliente precisa.

Vale a pena lembrar que, no mercado altamente competitivo de hoje, o serviço deve ser social e acessível em todos os momentos e em todos os canais.

Este tipo de tecnologia permite que as empresas forneçam suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.

Clientes Crescem, Canais Também

As empresas tiveram que se aventurar neste conceito, algumas ainda não o vêem como uma prioridade, mas a maioria encontrou novos canais, novas formas e novos idiomas.

É muito importante ter canais de acordo com as necessidades dos clientes, entre os quais podemos citar suporte on-line, e-mail marketing, redes sociais, tecnologia móvel, telemarketing, entre outros.

Mesmo quando estas ferramentas tecnológicas são definidas como uma opção facilitadora do relacionamento com o cliente, é fundamental ter o suporte tecnológico apropriado. E quando nos referimos ao suporte, não se trata apenas de infra-estrutura tecnológica, mas também da equipe humana por trás dessa gestão, que às vezes deve ser permanente.

Ter um fornecedor com uma grande equipe de apoio é às vezes muito mais relevante do que a própria infra-estrutura. Este aumento da demanda dos clientes aumenta o número de consultas, o que por sua vez pode se traduzir em mais horas de trabalho e maior disponibilidade de recursos e experiência de resolução por parte dos técnicos.

Atendimento ao cliente e experiências memoráveis

Portanto, se você está procurando ferramentas que ofereçam experiências memoráveis para seus clientes e tecnologia de ponta, na EdgeUno oferecemos um serviço personalizado de alta qualidade, obcecado pelo cliente. Temos suporte de serviço 24x7x365 e gerenciamento imediato de problemas e comunicações relacionadas a todos os principais marcos de garantia e prestação de serviços.

Acreditamos 100% em relações fluidas, próximas e interações diretas com nossos parceiros locais e a equipe de operações da rede, daí a importância de manter sempre abertos nossos canais de comunicação através do sistema de bilhetagem, Slack, e Whatsapp. Atendemos suas exigências e as de seus clientes no seu próprio ritmo e de acordo com suas necessidades.

A EdgeUno está presente no México, Colômbia, Brasil, Peru, Chile, Argentina e América do Norte. Por estarmos presentes em regiões tão diferentes, queremos que os clientes tenham a certeza de que os acompanharemos em qualquer um desses lugares, por isso nossas equipes de suporte e operações são formadas por engenheiros e técnicos trilíngues.

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