Graças à tecnologia, os clientes não são mais os mesmos de hoje em dia como eram há alguns anos; é uma verdade incontestável e um desafio que cada vez mais empresas enfrentam atualmente.
Os clientes de hoje não têm mais paciência para esperar longas horas ao telefone. Eles acham absurdo se não houver canais digitais que lhes permitam fazer tudo de forma mais fácil e rápida. Esperam interagir com as empresas por diversos canais e aguardam uma resposta imediata e eficaz.
Por outro lado, as empresas estão encontrando maneiras de alcançar mais pessoas onde elas estão e quando precisam. No entanto, não fazer isso corretamente ou não atender seus clientes da maneira que eles esperam traz consequências severas.
O resultado é claro: clientes insatisfeitos não vão mais avisar que estão saindo; eles simplesmente desaparecerão e irão para o seu concorrente se você não atender às suas necessidades. O atendimento ao cliente já começou a ser percebido como um diferencial na forma como os clientes escolhem marcas.
O Que os Clientes Pensam?
Stephen Kolsky, um especialista em experiência do cliente, realiza uma pesquisa anual que coleta dados de centenas de pesquisas de atendimento ao cliente e profissionais de gerenciamento de experiência do cliente.
De acordo com um artigo baseado nesta pesquisa, 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida. Kolsky indica que a palavra “garantida” se refere ao fato de que os clientes não estão mais satisfeitos apenas com a promessa de uma boa experiência.
Também indica que 84% dos consumidores ficam frustrados quando o agente de atendimento ao cliente não possui as informações adequadas.
91% dos clientes insatisfeitos que não reclamam simplesmente vão embora.
Apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclama. Os demais simplesmente cancelam a assinatura.
70% das empresas que oferecem a melhor experiência ao cliente usam o feedback dos clientes – um aumento em relação à média do setor de 50% e 29% para os atrasados.
De acordo com este artigo, “...De todos esses números há várias conclusões. As empresas não devem ver a ausência de feedback como um sinal de satisfação. Na pesquisa, Kolsky sugere que a maioria das empresas não está investindo o suficiente para treinar seus funcionários no uso adequado das mídias sociais, e ele afirma que as empresas que usam mídias sociais as utilizam como megafone, e não como comunicação bidirecional.”
Na opinião do especialista, na economia digital, não responder aos pedidos dos clientes nas redes sociais pode causar tanto dano quanto não responder a um pedido por telefone ou e-mail…
Portanto, a relevância deste tema em qualquer setor, mas se for serviços de tecnologia, a responsabilidade é maior. Ser um provedor de serviços de tecnologia tem um duplo desafio: os serviços precisam satisfazer as necessidades do proprietário da empresa e também sua clientela comercial.
Em outras palavras, um excelente atendimento ao cliente afetará o usuário principal e os milhares de usuários finais que usufruem dos serviços prestados pela rede.
O Outro Lado
Considerando que o sucesso do atendimento ao cliente depende em grande parte da presença de canais bidirecionais, devemos falar sobre o trabalho das equipes de atendimento ao cliente.
Eles também estão se afastando de seu papel “tradicional” e tiveram que explorar novas áreas para criar experiências consistentes em todos os canais e encontrar maneiras de fortalecer os relacionamentos com o cliente.
Um exemplo disso são as soluções oferecidas pela nuvem para fortalecer os relacionamentos com os clientes, pois permitem que as equipes de suporte escalem e colaborem de forma rápida e eficaz na solução que o cliente precisa.
Vale lembrar que, no mercado altamente competitivo de hoje, o serviço deve ser social e acessível em todos os momentos e canais.
Esse tipo de tecnologia permite que as empresas forneçam suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, 365 dias por ano.
Clientes Crescem, Canais Também
As empresas tiveram que entrar neste conceito; alguns ainda não o veem como prioridade, mas a maioria encontrou novos canais, novas formas e novas linguagens.
É muito importante ter canais de acordo com as necessidades dos clientes, entre os quais podemos citar suporte online, e-mail marketing, redes sociais, tecnologia móvel, telemarketing, entre outros.
Mesmo quando essas ferramentas tecnológicas são definidas como uma opção facilitadora do relacionamento com o cliente, é fundamental ter o suporte tecnológico apropriado. E quando falamos em suporte, não se trata apenas de infraestrutura tecnológica, mas também da equipe humana por trás desse gerenciamento, que deve ser às vezes permanente.
Ter um provedor com uma ótima equipe de suporte é às vezes muito mais relevante do que a própria infraestrutura. Esse aumento de demanda dos clientes eleva o número de consultas, o que por sua vez pode se traduzir em mais horas de trabalho e maior disponibilidade de recursos e experiência de resolução por parte dos técnicos.
Atendimento ao Cliente e Experiências Memoráveis
Assim, se você está procurando ferramentas que ofereçam experiências memoráveis para seus clientes e tecnologia de ponta, na EdgeUno oferecemos um serviço personalizado de alta qualidade obcecado pelo cliente. Temos suporte de serviço 24x7x365 e gerenciamento imediato de problemas e comunicações relacionadas a todos os marcos importantes de garantia e prestação de serviços.
Acreditamos em 100% em relacionamentos fluidos e próximos, e interações diretas com nossos parceiros locais e a equipe de operações de rede, daí a importância de manter sempre abertos nossos canais de comunicação através do ticketing system, Slack e Whatsapp. Atendemos seus requisitos e os de seus clientes no seu próprio ritmo e de acordo com suas necessidades.
A EdgeUno está presente no México, Colômbia, Brasil, Peru, Chile, Argentina e América do Norte. Ao estar presente em regiões tão diferentes, queremos que os clientes sintam certeza de que estaremos com eles em qualquer um desses lugares, por isso nossas equipes de suporte e operações são compostas por engenheiros e técnicos trilingues.
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